叶世源（万物梁行CEO）：过去几年，物业管理行业可谓风云变幻，经历了从上市潮到估值回归的洗礼。当下正值复苏之时，迈入关键十字路口，回归已成行业发展题中应有之义。

3月23日，主题为“本质的回归”的2023观点物业大会在广州举行，万物梁行CEO叶世源受邀出席，并围绕商企物业回归服务力这一主题，提出IFM服务产品化的探索和实现路径。

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疫后RTO正在兴起，办公需求逐步释放

叶世源在演讲中分享了一组数据：我国今年2月份综合PMI产出指数约为56%，同比上升约百分之四；1月份服务业商务活动指数同比大幅上升了约15%。种种数据均表明，经济持续向好。

而在全球范围内，亚马逊、迪士尼、通用汽车、星巴克等且都要求员工更频繁地回到办公室，Return To Office（RTO）重返办公室计划正在兴起。

因此，企业办公的需求也将逐步释放。机构预测，今年全国甲级写字楼的净吸纳量将快速增长至500万平方米，相当于过去五年的平均值，这将为商企物业服务市场带来更多市场机会。

国际研究机构PMR的预测，全球IFM市场未来十年将保持约4%的复合年增长率，到31年将达到超万亿美元的规模。“全球IFM行业前景广阔，中国潜力更是尤其巨大。”叶世源介绍，由于IFM进入中国较晚，市场起步晚、基数小，再加上最近几年随着互联网、科技、高端制造业等新兴行业的兴起，无论是FM或是IFM，在中国的增速都远超全球平均水平，是全球增速的2倍以上。

回归服务力，三大维度实现IFM服务产品化

“回归本质，只有兼具高品质和高性价比的服务，才能赢得客户。” 叶世源坦言，IFM服务的蛋糕虽大，发展亦面临着标准难以统一等行业痛点。

基于此，万物梁行提出“IFM服务产品化”解决路径，通过一系列手段，将服务标准化，并从产品视角来规划服务、设计服务和运营服务，最终整合为成套产品提供给客户。

IFM的服务产品化应该怎么做？叶世源提出：服务内容聚焦行业赛道、解决方案基于客户需求和服务设计始于“用户场景”三个维度，从行业到具体客户最后落到每个享受服务的个体。

服务内容聚焦行业赛道

“客户行业特性决定服务团队提供何种服务解决方案。”叶世源以TMT行业举例，这个快速变化的行业最显着的特点，即是职场多且分散、办公时间灵活不固定。

因此，万物梁行采用“1+N”总部+分散式职场的服务模式，伴随着TMT企业业务的快速扩张，到更多下沉城市去建立新的职场，同时又能保证服务标准的统一性。而面对生产研发类场景多的高端制造业，万物梁行则高度关注客户的生产连续性保障，确保生产不停摆；同时，为客户提供能源管理服务，助力节能降耗，从而降低能耗成本，产出更大的经济和社会效益。

服务设计始于“用户场景”  

叶世源表示，围绕大量下沉的分散式职场，万物梁行基于服务实践，创造了 “小蜜蜂”模式。“小蜜蜂”是连接客户前台和万物梁行及母公司资源的关键，可实现项目“要人有人”和“资源适配”。

“以互联网行业为例，我们深入到同学的视角，对他们在职场的一天进行了体验式的洞察，共梳理出26个服务场景。”叶世源举了个生动的案例：互联网员工经常会在不同职场之间频繁出差，可能会碰到一些麻烦，比方说不熟悉目的地职场内部和周边环境、发票一大堆经常找不到等情况。

万物梁行便将“跨职场穿梭”这个场景的用户触点进行拆分，通过制作内含职场特色信息的“候鸟锦囊”、为员工提供发票方便夹、遗失物品寻回并快递寄送等服务，让员工们在异地职场享受更周到的体验。

解决方案基于客户需求  

在一个办公职场内，用户往往分为三类：决策者、采购者以及使用者，三者的需求和关注点不同。

叶世源表示，针对这三类人群在基础事务、企业活动、日常办公生活等不同场景中的不同服务需求，万物梁行开展服务内容的设计。

例如，某头部互联网客户在三线城市新开职场位置较偏且面积较小，很难找到价格合适的开荒保洁服务商和搬家供应商，“小蜜蜂”可迅速通过万物云母公司属地采购资源找到多家属地供应商，第一时间给出报价和方案，帮助客户解决紧急问题，超越客户的期望。“小蜜蜂”模式可以服务客户的更多方面，并满足客户对快速响应+交付资源能力的核心诉求。

叶世源认为，IFM服务的本质就是在企业越来越重视员工体验的高员工福利环境下，为职场上奋斗的年轻的、多元的群体提升办公体验和企业文化，让工作成为一种享受，助力更多人、更多企业取得成功。